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    物業服務的六點干貨!
    作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2021/4/2 16:37:00  點擊:49
    、物業定義五要點之——服務方法

    物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字,但引申來講,有以下五個方面的內容:
    一是全天候服務,24小時值守,也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務,這就要做到晝夜監控、隨時服務;
    二是必須實行專業化管理和服務,配備各類專業技術人員,按計劃運行,按規程操作,按標準服務,使設施、設備處于良好的運行狀態,延長業主物業使用壽命,這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能;
    三是按照合同約定履職,不得缺斤短兩、縮水服務,降低服務質量標準,并隨時接受業主的監督,同時還要強調陽光操作,取信于業主;
    四是不斷提高運用現代化手段服務水平,不斷改進服務方式方法,比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等;
    五是實行人性化管理,親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理,物業服務企業必須真心誠意地為業主服務,把業主當親人,視服務為天職,真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識,就沒有管不好的物業、服務不好的業主。
    二、主體和責任——物業服務企業不能一家包打天下
    在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋,作為物業公司的事統統攬過來,然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多,業主紛紛找物業公司,我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決,但業主不買賬,理由就是房子是你物業公司交付我的,不找你找誰?我們多次與開發商協調,討要工程質量保修費,但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后,我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法,才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元,公司做了一年多的工程質量問題整改,才平息了這場風波。
    三、本質和特點——業主更注重心靈感受
    物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的,管理是寓于服務之中的,管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞,最直接的就是業主的感受,而且最重要的是業主心靈的感受。比如,業主上班離開小區,下班回到小區,我們的物業員工能笑臉相迎送,虛汗溫暖,或者幫助提物,業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠,視而不見,視若路人,業主必然是又一種感受。比如,業主進入小區看到綠樹成蔭,花香草綠,道路、庭院干凈整潔,環境優美,心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛,業主對物業公司又怎能有好感。再比如,門衛24小時忠于職守,秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查,汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞,遇有火情、警情,秩序維護員員能及時到位維護秩序,制止犯罪,業主心里就有安全感,就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視,財物經常丟失被盜,業主心里對物業服務企業又會怎么看?再比如,業主家里斷電、跑水、漏雨,一打電話,物業有求必應,隨叫隨到,細心查看,及時修復,業主心里就會感到:物業有用,交物業費應該,居住小區離不開物業,甚至會心存感激。如果業主遇事找物業,打電話沒人接,或者是接到訴求半天不到場,到了半天也修不好,業主心里又是一種什么感受。因此,物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵,真正認清業主的心靈感受,才是衡量物業服務優劣的一桿秤,從而更加自覺地堅持以人為本,人性化服務,注重情感管理、親情服務,學會運用科學發展觀指導物業服務實踐,不斷增強服務意識和經營理念,不斷提升職業素養和服務水平,著力構建和諧物業。這樣,我們的物業服務,根本就會越抓越牢,路子越走越正,離業主越來越近,與業主越來越親,管理越來越順,效果越來越好。
    (四)誠信與實效——守時=守信,失時=失信
    誠信,是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則,這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業,如何體現誠信呢?一般來講,有以下幾個方面:
    ⑴嚴格履約,履行物業服務合同;⑵兌現承諾,某種承諾,必須一諾千金,一言九鼎,不能說了話不算數;⑶服務質量標準,不能縮水,不能缺斤短兩;
    物業服務的誠信,最經常、最大量的體現在兩個字上,這就是——“時效”,也就是服務的時間和效率。簡潔地說,在業主看來,你物業服務企業,接受業主訴求服務時,守時=守信、失時=失信,這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信,這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準,概括地講,業主要求的就是“時效”。我家斷電了,跑水了,你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”,你能不能及時來?你們規定“小修不過夜,大修限時完”,修了半天,能不能修好?能及時來,能修理好,他就認為你物業公司有誠信;打了電話半天不倒,修了半天也修不好,他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司,都非常重視時間和效率,因為他們深知這是能否取信業主的大問題,而絕不是小問題。
    物業服務企業要做到誠信服務,起碼有四個方面的基本建設必須做好:
    一是服務意識、服務理念,特別是誠信服務規范的經常性教育;二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全;三是執行、檢查和獎懲;四是專業員工的選配和專業技能的保證。
    要做到誠信服務,還有兩點至關重要:一是值班制度;二是員工的執行力。關于值班:一定要24小時值守,隨叫隨到,值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道,絕不可能隨意廢弛;
    關于執行力:員工的執行力(包括責任心、時效觀念和技術技能)是物業誠信服務的最終保證,每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將,使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”,才能把誠信服務落實到每個員工頭上,體現在每一項業主訴求問題處理上。
    五、和諧與共贏——物業管理社會效益的價值體現
    業主最不滿意的服務質量問題,大概可以概括為八大表現:
    一是管理不倒位,經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件;
    二是值班不在崗,出了問題找不到人;
    三是服務不及時,業主心急如焚,物業的人遲遲不到;
    四是服務效率低,一個水管修幾次修不好,一個小問題,三番五次都解決不了,叫人鬧心,甚至“踢皮球”,推諉扯皮;
    五是縮水服務,缺斤短兩,有門衛,如同虛設,有保潔,垃圾遍地,有供暖,暖氣不熱,有巡視,愛車被劃等等,不一而足,縮水服務,費用照收!
    六是短期行為,為了節省開支,不按計劃和規定維修,不壞不修,影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命;
    七是承諾不兌現,說了不算數,誠信度差,叫人信不過;
    八是服務態度差,禮儀形象差,不把業主當親人,而是視業主為路人,態度冷漠,巨人千里之外,動不動不耐煩,缺乏人性化;
    六、做事與做人——物業服務對物業人的素質要求
    簡單地說,就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面:
    ⑴全心全意為業主服務,具有敬業精神,遵守職業道德;⑵物業管理專業知識和專業技能,包括:現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段;⑶較好的個人素質,包括:良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。
    有人說:人一輩子就干兩件事:一是說話;二是辦事。其實人與人相比,區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中,會不會說話、戶不會辦事(處理問題),就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了,我們與業主產生矛盾,發生誤解,引發糾紛,有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。
    其實,會說話也是一種財富,也是一種智慧。我常在外地出差,第一次住進一家酒店,當我退房時,服務員沒好氣地說:“你先等一下,我檢查一下房間,看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天,有個客人臨走偷走了一條毛巾,還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話,簡直是在侮辱我的人格,不用說,下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館,到退房時,服務員非常客氣地說:“先生,麻煩您稍等,我去看一下房間,看您有沒有落下東西。”我明白,她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定,這家賓館的回頭客肯定比前一家多,因為他們懂得如何說話。
    在物業服務中,如何才能把問題處理好、解決好呢?
    我認為最重要的有以下幾點:首先是端正態度,必須樹立全新全意為業主服務的思想,擺對服務者的位置,急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需,滿腔熱情地為業主解釋疑難,這就是我們的工作,不能有怨言,怕麻煩;第二是講究方法,善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見(注意是傾聽),把情況搞清楚,因為情況明,才能方法對。其次,要依據服務合同的約定和相關問題的規定,把解決辦法告知業主,耐心溝通,不簡單從事,直到業主真正理解并達成一致。三是商量解決方法,是物業公司的責任,明確責任,不要回避或推諉問題:是業主的問題,耐心解釋清楚,直到業主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議,幫業主想解決問題的辦法。宗旨,不能做“夾生飯”,一定要一次性解決,不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說,“不打不成交”,物業員工要善于在于業主打交道的過程中,與業主交朋友,做轉化工作,變對立為統一,通過溝通,“推到一座山,搭起一座橋”,通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說,我們做任何事情,不要只看到事情本身,而要追求連帶效應,通過處理一件事情,達到既圓滿解決問題,又結交了以為朋友。這當然需要一定的功力,但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。
    當然,物業服務中遇到問題不盡相同,不能一概而論,必須堅持實事求是的原則,因人因事采取相應的解決方法,一把鑰匙開一把鎖。總而言之,結果決定一切,物業悟道,其妙其趣其樂多矣!


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