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    物業人如何“溫暖連接”客戶
    作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2018/8/1 16:29:13  點擊:618

     

    物業管理發展到今天,可謂是百花爭艷、萬紫千紅。尤其是互聯網思維和技術的今天,一線品牌的物業給這個行業注入了新鮮的血液,讓整個行業的風氣高漲豐滿。在這場沒有硝煙的“戰爭”中,誰擁有好的客戶,誰擁有忠誠的客戶群,就等于了有了充足的“糧草彈藥”。直到今天,我們吃了很多的虧,走了很多的彎路才明白。一個企業的發展,是要追求利潤,但利潤背后的利潤才是客戶。沒有客戶的支撐,沒有客戶良好關系的維系,這個鏈條就會崩斷。為此,做好客戶關系的維系是目前物業管理不能忽視的一個環節。


    深圳之平物業公司的執行總裁余總拋出的一個觀點,很值得這個行業借鑒。他說,與客戶做好有“溫度的連接”,才能讓客戶助你騰飛。此語一處,水花四射,拋磚引玉的背后是筆者深深的思考。如何做好與客戶之間的黏性,讓這種黏性有持續的“溫度”?筆者根據自己的實際工作經驗,也拋出幾朵“橄欖枝”與同行共享:


     1   物業管理人要讀懂客戶的“心理”。


    我們每一天都和客戶打交道,一個項目服務了好幾年,有的客服人員都能把客戶的信息倒背如流,每一個客戶的性格、脾氣、喜好及生活習慣都了如指掌。但客戶的心理我們卻沒有過多的關注。他(她)的喜怒哀樂我們很少去觸及,這像是我們雖然服務了,但沒有走進對方的心里,對方只是感到我支付了物業費,你給我的服務是應該的,這中間沒有感激和交集的成分,理所當然。但如果我們能根據客戶的心理,捕捉到他(她)的心理喜好,對癥下藥,就會收到意想不到的效果。


    如,一個客戶致電客服人員說自己有事不能下樓,有個快遞能不能幫忙送上來。接聽電話的客服人員說沒有問題,但從客戶的聲音中能聽到嚴重的感冒。客服人員心想:客戶是因為感冒身體難受才不愿意下樓,這個時候正是需要關心問候的時候,于是她就有了行動。她趕緊安排人送快遞,然后讓食堂熬了姜湯,并買了水果,親自給客戶送去,一邊和客戶聊天,一邊幫助客戶把家里收拾干凈。客戶被客服人員的行為感動了,如此,感情拉近了,距離也近了。經過進一步的交往接觸,物業服務中心開展的多種經營,這個客戶一下子就購買了400多箱蘋果,關系有了,生意就來了,利潤也就有了。沒有滿意就沒有生意,這就是關注客戶心理帶來的雙贏。


      2   物業管理人要讀懂客戶的真正 “需求”。


    是人都經不起琢磨,是人都有缺點和致命的弱點,這是在客戶關系維系中必須要知道的一個定理。在與千家萬戶的交往中,如何通過客戶的行為來洞察客戶的需求,這是對物業管理人情商的一個要求。見什么人說什么話,到什么山頭唱什么歌,也是對物業管理人情商的考量。


    我們經常說要認真對待客戶的反映和投訴,這樣就能知道他(她)的需求,但是我們往往只是做了表面的處理,卻沒有做深度的挖掘。


    如,一個客戶來交費,發現客服中心的貨架上有出售一種部隊生產的白酒,但只有低度的,但客戶的需求是高度的。這時客服人員馬上意識到商機來了。下班后,客服人員就拿了一瓶高度的白酒親自給客戶送去,沒有收錢,只說如果感到酒的質量好就可以在客服中心訂購此類的話。誰知第二天客戶就來反映酒的質量不錯,以后公司的招待用酒就用它了。明白了客戶的需求,并迎合客戶的需求,然后再做好它就成功了。

        

    客戶住在小區,從本質的意義上講,他(她)之關心到自己的切身利益,你把他(她)最關心的事處理好了,客戶滿意度也就提高了。

         

    如,客戶不想去客服中心交費,想讓服務人員上門收,那么我們就滿足客戶虛榮心上門收;如果客戶想舉辦一個什么樣的活動,就聯系廠家舉辦一次;如果客戶想讓單元門口美麗一些,我們就給客戶種上幾棵花;如果客戶嫌買車險、車輛年檢麻煩,我們就和廠家合作直接在小區辦理,甚至替客戶辦理;如果客戶想讓訪客知道自己的尊崇感,我們就給客戶的客人提供專用的車位,親自引領客戶的客人到家門口;如果客戶想植樹,就開辟一片區域讓客戶認養,等等,只有明白客戶的需求,對癥下藥,投其所好,就一定能俘獲人心,等我們都把客戶的心俘獲了,這么多的資源還愁沒有利用的空間嗎?!


      3   物業管理人要做好客戶體驗。


    客戶體驗在今天的服務行業是重中之重,有的實體店為什么生意不好?有的為什么開業幾個月就面臨關閉?關鍵的原因是客戶體驗沒有做好。客戶買了你一件產品,這不是結束,而是體驗的開始。你產品的性能、質量和舒適度如何,在使用的過程中才開始體驗。再加上服務員給客戶現場的感受,現場感覺好了,客戶的問題和服務都做到位了,你的產品就賣出去了。如果客戶一進門,沒有人搭理,一問三不知,而且態度蠻橫,如果這樣的話,客戶只會來一次,下次永遠不會再光顧你的店,你還有什么生意?


    作為物業管理人,我們的產品是服務,是員工呈現出來的行為規范帶給客戶的感覺和感受。你門崗站立的姿勢是否規范?你指揮車輛的動作是否標準?你解答客戶的問詢是否專業?你受理客戶的需求是否到位?你在工作的現場見到客戶有沒有主動問好?你看到老人提著東西有沒有主動上前幫助?你發現客戶有困難時有沒有第一時間響應?給客戶上茶的動作是否協調?送客戶出門的用語是否親切?等等,這一切的過程都是客戶體驗的載體,你做好了,客戶的感覺就好,你做不好,客戶感覺就不好,那后來的合作或者選擇就可能是客戶體驗做的好的下家了。為此,做好客戶體驗是目前服務行業決不能忽視的環節,這比承諾萬千重的多,對于物業管理行業同樣重要。


      4   物業管理人要做到讓客戶為你營銷,主動為你宣傳。


    在物業管理圈里有一句流傳很詼諧的話,說,做物業管理,你會干不行,還要會寫;會寫不行,還要會說。這也說明了宣傳的重要。就是你忙活了半天,客戶卻不知道你干了什么,客戶更不會領情。為了解決這一瓶頸,很多的物業企業紛紛開展了讓客戶參觀設備間;開展客戶座談會;公布物業賬目明細;邀請客戶體驗員工一天的工作,等等,這都是引導客戶了解物業管理的內容,并不是客戶想的那樣和看的那樣表面的平淡和平靜。


    如果我們在讀懂客戶的心理、分析客戶的實際需求、做好客戶的體驗,那么客戶在這樣的尊重、優越的體驗中,就一定會收獲驚喜、滿意和感動。有沒有好的服務?有!就是讓客戶滿意;有沒有更好的服務?有!就是讓客戶感動。只有能產生感動的服務,才是好的服務。       如果我們讓客戶感動了,他(她)就會發自內心的向身邊的或者其他的客戶去宣傳這種服務帶給他(她)的優越,被推薦的客戶就會想體驗這樣的服務,也會向其他的客戶去分享,這樣宣傳的鏈條無形中就形成了,客戶對服務的認知和產品的認知就會在這樣的氛圍中傳播,品牌影響力也就自然而然根植于客戶的心中了。


    筆者認為,溫度的背后是到位的服務;到位的服務才能產生感動,感動的背后才有溫度,為此筆者認為,物業管理企業擁有龐大的客戶資源,最有條件和客戶建立“有溫度的連接”。為此,筆者想借用深圳之平物業公司執行總裁余總的觀點來結束這篇論文——


    “物業管理行業從來不排斥新技術,新思路的引進與嘗試,也同樣需要整合各方面的資源,尤其是移動互聯網技術讓物業服務公司的響應速度更快,所有這些新東西的使用和嘗試,不是為了包裝,而是為了提升服務水平。那些保持生命力甚至在某一個領域占據領導力地位的企業,多是因為它們掌握了專業核心技術或者開創某種以顧客為主導的商業行為的先河。從這一點上來看,行業的速度還是可以更快一些,從而能真正獲得客戶認可,加強與顧客的黏性,這樣的黏性才有“溫度”。” 

     


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